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2024.03.28
マニュアル作成
2024.11.03 更新

電話対応マニュアルを作成する際のポイントと例文集

電話対応マニュアルを作成する際のポイントと例文集

ビジネスシーンで欠かせない電話対応は、会社の印象を左右する大切なスキルです。お客様や取引先との直接のやりとりができる場面であり、対応の良し悪しがそのまま会社全体の評価に繋がることも少なくありません。そのため、電話対応には正しい言葉遣い礼儀正しい態度が必要です。加えて、業務の効率化や社員教育の一環としても重要視されており、電話対応マニュアルの作成は欠かせません。

本記事では、初心者でも理解できるように電話対応の基本からマニュアル作成の具体的なポイント、実用的な例文まで幅広く解説していきます。ぜひ、電話対応のスキルを高め、ビジネスでのコミュニケーション力向上にお役立てください。

目次

電話応対の基本と重要性

電話応対の基礎知識

電話対応は、単なる業務の一部ではなく、会社の顔として相手に誠実で丁寧な印象を与える重要な役割を担っています。具体的には、電話に出る際のスピードや、相手の話を遮らずに聞く姿勢が求められます。

また、声のトーンや話すスピード、言葉遣いが適切であることも基本的なマナーです。たとえば、明るく落ち着いた声で「お世話になっております」と一言添えるだけで、相手に安心感を与えることができます。さらに、電話の受け答えに迷わないよう、よくある質問や回答例をあらかじめ整理し、対応の迅速さも身につけると良いでしょう。

良い印象を与える理由

電話対応は、会社全体のイメージに直接影響します。特に初めて電話をかけてきたお客様や取引先は、対応の仕方から会社の姿勢やサービスの質を判断します。そのため、明るくハキハキとした応対を心がけることで、相手に安心感と信頼を与えることができます。

例えば、電話をかけてきた方に対して「お待たせしてしまい申し訳ございません」や「ただ今、担当者におつなぎします」といった配慮のある言葉を使うと、相手に良い印象を残しやすくなります。逆に、雑な対応や無愛想な受け答えは、会社全体の評価を下げてしまう可能性があるため注意が必要です。

ビジネスシーンでの活用法

電話応対のスキルは、社内外のコミュニケーションをスムーズにするために重要な役割を果たします。特に初対面の相手と接する際には、スムーズな応対が業務を円滑に進めるカギとなります。例えば、取引先への電話で適切な挨拶と敬語を用い、相手の要望を迅速に確認することで、信頼関係を構築しやすくなります。

さらに、営業職やサポート職など、顧客と直接コミュニケーションを取る立場では、良好な関係の構築に電話応対スキルは欠かせません。対応をマニュアル化しておくことで、全員が共通の基準で顧客と接することができ、企業としての一貫性を保てるというメリットもあります。

電話対応マニュアルの作り方

マニュアル作成の手順

電話対応のマニュアルを作成する際の基本的な手順について説明します。このマニュアルは、社員が安心して一貫性のある対応を行えるようにするための重要な指針となります。まず、電話対応の全体的なフローを明確にすることから始めましょう。これには、電話がかかってきた際に取るべきステップや、基本的な挨拶のフレーズ、問合せの内容に応じた案内の手順、さらに問題が発生した際の対処方法などを網羅的に含めます。

具体的には、電話が鳴ってからの応答までの流れ、電話を取るタイミング、電話中の対応姿勢、最後に電話を切る際のマナーまで、それぞれのシーンに合わせて細かく記載することがポイントです。また、応対時の言葉遣い、丁寧な印象を与えるフレーズ、感謝の気持ちを伝える表現などもマニュアルに盛り込んでおきましょう。特に、クレーム対応の際には、相手の気持ちを和らげるクッション言葉の使い方を示し、社員が冷静に対応できるようにしておきます。

これらの詳細な手順を明文化することにより、未経験の社員でも安心して電話対応ができるようになります。さらに、このマニュアルを用いて繰り返し練習することで、電話対応のスキルを自然と身につけることができます。

  • ステップ
    • 電話がかかってきた際の対応
      • 何コール以内に出るかの基準設定(例:3コール以内に出る)
      • 受話器を取る際に名乗るフレーズ(例:「お電話ありがとうございます、〇〇会社の△△でございます」)
    • 問い合わせ内容の確認
      • 質問の内容を一度復唱し、正確に把握していることを示す
      • 不明点や詳細が必要な場合は、丁寧に尋ねる(例:「恐れ入りますが、具体的なご希望についてお聞かせいただけますでしょうか?」)
    • 内容の案内や問題解決
      • 問い合わせ内容に応じた案内手順(例:製品の使い方に関する質問には、マニュアルのページ番号を案内する)
      • 問題が発生した場合は、上司へのエスカレーション手順を記載(例:「一度確認させていただきますので、少々お待ちいただけますか?」)

各シーンごとの対応手順の具体化

  • 電話応答の一連の流れ
    • 電話を取るタイミング
      • 社内のルールに基づき、2~3コールで電話に出ること
      • 呼び出し音が長い場合でも、急いで出て焦らないことを記載
    • 応対の姿勢
      • 明るい声と丁寧な話し方を徹底し、相手に安心感を与える
      • メモを取りながら話す姿勢や、落ち着いた対応の重要性を伝える
    • 電話を終える際のマナー
      • 最後に相手の確認を行い、「本日はお電話ありがとうございました」と丁寧に締める

社内での共有方法

作成した電話対応マニュアルは、社内全体に効率的に共有されることが重要です。紙媒体で配布するのはもちろんですが、イントラネットや社内共有フォルダにデジタルデータとして保存し、全社員がいつでもアクセスできるようにしましょう。これにより、マニュアルの利用頻度が高まり、社員が必要な時に迅速に確認できる環境が整います。

また、会社の方針や電話応対の基準が変わった場合には、マニュアルの迅速な見直しと更新が必要です。最新の内容を常に反映させるため、定期的に確認し、変更点があれば速やかに対応しましょう。さらに、半年や年に一度の頻度で社員に対するマニュアルの再確認を促す研修や勉強会を開くことで、マニュアルの内容がしっかりと定着します。特に電話対応に不慣れな新入社員や転職者にとって、こうした機会は重要です。

社員教育に役立つポイント

電話対応マニュアルは、社員が共通の基準を持って電話対応を行えるようサポートするための強力なツールです。実際の現場に即した研修を行い、社員が自身を持って対応できるようになることが重要です。具体的には、ロールプレイング形式の研修を実施し、実際の電話応対を想定した実践的なトレーニングを取り入れます。

研修の中では、特に基本的なフレーズや対応が必要となる場面を想定したシナリオを用意します。例えば、問い合わせ対応の基本フロー、クレームの対処法、よくある質問に対する適切な回答方法などを段階的に練習することで、実際の業務で困ることなく対応できるスキルが身につきます。さらに、研修後に上司や先輩社員からフィードバックを受けることで、自身の対応の改善点や強化すべきスキルが明確になり、さらなるスキル向上に繋がります。

電話対応の言葉遣いと敬語

適切な敬語の使い方

敬語は、相手に対する配慮を表す言葉遣いの一つです。電話応対では「〜ます」「〜です」といった基本的な敬語を用いるだけでなく、相手に安心感を与える表現を心がけましょう。

たとえば「お世話になっております」「お待たせいたしました」「ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか」など、相手に配慮した言葉遣いを意識すると良いでしょう。特に、相手の話をよく聞き、同意や確認を挟むことで、相手の安心感を引き出すことができます。

NGな言葉遣いと改善策

「〜させていただきます」を過度に使うなど、過剰な敬語や不適切な敬語表現には注意が必要です。例えば、「ご説明させていただきます」などの二重敬語は避けるべき表現です。また、話が冗長にならないように、端的に要点を伝えることも大切です。

適切な場面でのみ敬語を使い、正しい日本語で話すことが大切です。練習としては、身近な先輩や上司と敬語表現について意見交換をするのも良い方法です。

クッション言葉と効果的な表現

「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」といったクッション言葉を活用することで、相手に対して柔らかい印象を与えられます。特に、相手が何か不快感を感じている場合や、やや無理なお願いをする際には、クッション言葉が非常に役立ちます。

例えば、「申し訳ございませんが、ただ今担当者が不在でございます」と一言添えることで、相手に不快感を与えずに状況を説明することができます。また、「恐れ入りますが、もう少々お待ちいただけますでしょうか」と言うことで、待機している時間の間も相手の気持ちに配慮した印象を与えられます。

電話対応例文集とシーン別使い方

状況別電話対応例文

電話応対の例文を状況に応じて準備しておくことは、対応力向上に役立ちます。取引先への問い合わせ初めての相手への対応など、それぞれのシーンごとに最適なフレーズを用意しましょう。

例えば、取引先へ問い合わせる際は以下のようなフレーズが役立ちます:

  • 「お世話になっております。○○株式会社の△△です。本日は○○についてお伺いしたくお電話いたしました。」
  • 「ご担当者様がいらっしゃれば、お繋ぎいただけますでしょうか?」

初めてのお客様対応では、自己紹介と共に丁寧な印象を与える言葉が大切です:

  • 「初めまして、○○株式会社の△△と申します。ご用件をお伺いさせていただきます。」
  • 「少々お時間をいただきますが、よろしいでしょうか?」

クレーム対応の例文と注意点

クレーム対応では、相手の話をしっかりと聞き、共感と謝意を示すことが大切です。焦らず、冷静に対応し、「お話をお伺いしてもよろしいでしょうか?」といったクッション言葉を活用しましょう。

以下のフレーズを参考にして、状況に応じて柔軟に対応します:

  • 「この度はご不便をおかけしてしまい、誠に申し訳ございません。お話をお伺いし、今後の参考にさせていただきたいと思っております。」
  • 「恐れ入りますが、詳細をお聞かせいただけますでしょうか?」

また、話の途中で相手を遮らずに聞き終えることで、相手も気持ちが落ち着きやすくなります。

不在時の伝言と折り返し連絡の方法

不在時には、「ただ今、席を外しております」と伝えた上で、折り返しの対応を確実にすることが重要です。曖昧な返事を避け、必ず確認してから対応しましょう。

以下の例文を参考にしてください:

  • 「恐れ入りますが、○○はただ今席を外しております。戻り次第、折り返しご連絡させていただきます。」
  • 「ご伝言をお伺いしてもよろしいでしょうか?」

電話対応スキル向上のための練習と心構え

練習方法とフレーズ練習

電話対応のスキル向上には、定期的な練習と反復が重要です。ロールプレイを取り入れ、具体的なシーンを設定した練習を行い、よく使うフレーズを繰り返し練習しましょう。

特に新入社員向けの研修では、基本フレーズを覚えるだけでなく、応用力を身につけるためにシナリオを変えて練習することが効果的です。以下のポイントを意識して練習しましょう:

  • 「初めての電話応対」シーンで自己紹介をする
  • 「クレーム対応」シーンでの対応練習
  • 「不在時の対応」シーンで折り返しの約束をする

電話応対が苦手な人へのアドバイス

電話対応に苦手意識を持つ方は少なくありません。落ち着いて対応するためには、深呼吸してから話すと良いでしょう。緊張してしまった場合には、一旦呼吸を整え、「落ち着いて話そう」と自分に声をかけてから応対すると、自然な言葉遣いが出やすくなります。

また、事前に話す内容をまとめてから電話に出ることで、慌てずに対応できるようになります。

適切なトーンや話し方

電話応対では、適切なトーンとゆっくり目の話し方が大切です。相手に安心感を与え、聞き取りやすくするためにも、あまり早口にならないよう注意しましょう。

特に高齢の方や初めて電話をかけてきた相手には、丁寧で落ち着いたトーンが効果的です。笑顔を意識して話すと、声にも自然と柔らかさが伝わり、相手に好印象を与えることができます。

受電・架電時の電話対応フロー

受電の基本フローと注意点

受電時には、必ず3コール以内に出ることを心がけ、応対する前に姿勢を整えてから電話に出ると良いでしょう。電話に出る際には明るいトーンで「お世話になっております。○○株式会社の△△でございます。」と名乗ることが基本です。

相手の話をよく聞き取り、要件が明確でない場合には「失礼ですが、ご用件を詳しくお伺いしてもよろしいでしょうか?」と確認することで、誤解を防ぎやすくなります。

架電時のマナーと適切な対応

架電する際には、事前に要件を整理し、簡潔に伝える準備をすることが大切です。まずは名乗り、挨拶の後に要件を手短に伝え、相手に負担をかけないよう配慮しましょう。

例文:

  • 「お世話になっております。○○株式会社の△△と申します。本日は△△の件でご連絡いたしました。」
  • 「ご担当者様にお繋ぎいただけますでしょうか?」

3コール以内に応対するためのコツ

3コール以内に応対するためには、電話が近くで鳴っている際にはすぐに動けるようにしておくことや、受電担当者が常にスタンバイする体制を整えることが重要です。待たせずに対応することで、会社としての印象がさらに良くなります。

電話対応で避けるべきトラブルとクレーム処理

よくあるトラブルとその対処法

電話対応では、相手の話を遮ってしまうなどのトラブルが起きやすいです。こうしたトラブルを避けるためには、傾聴の姿勢が大切です。

対処法としては、相手の言葉をしっかりと聞き、少しでもわかりづらいと感じた場合は「失礼ですが、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか?」と確認し、誤解を避けるようにしましょう。

クレーム対応時の心構え

クレーム対応では、冷静さと共感が重要です。まずは相手の不満をよく聞き、「お話をお伺いしてもよろしいでしょうか?」と丁寧に尋ね、安心感を与えると良いでしょう。

クレーム対応の際の具体的な対応例:

  • 「ご不便をおかけしてしまい、申し訳ございません。」
  • 「詳しい状況をお伺いしてもよろしいでしょうか?」

クッション言葉でトラブルを回避する方法

「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」といったクッション言葉を使うことで、相手の感情を和らげ、トラブルを回避できます。特に相手が不満を抱いている場合、これらの言葉を使って話を和らげることが効果的です。

電話対応用語と専門用語解説

必須電話対応用語一覧

電話対応でよく使われる基本的な用語として、「了解しました」「承知いたしました」「お待たせいたしました」があります。これらの言葉は、相手に安心感を与えると同時に、敬意を表すために適切なタイミングで使用しましょう。

よく使われる専門用語とその意味

電話対応において頻繁に使用する専門用語を把握しておくことは、スムーズな対応に役立ちます。例えば、「折り返し連絡」「担当部署」「ご伝言承ります」などの用語は日常的に使用されるため、意味をしっかり理解しておきましょう。

二重敬語の効果的な使い方

「お伺いいたします」などの二重敬語は、場面に応じて使い分ける必要があります。相手に丁寧な印象を与えますが、過度に使うと不自然に聞こえる場合があるため、適度な使用を心がけましょう。

まとめ

電話応対は、会社の印象を左右する重要なスキルです。正しい敬語や適切な言葉遣い、電話対応の基本を押さえたマニュアルを作成し、社員が共通認識で対応できるようにすることで、スムーズな業務進行が可能になります。例文を活用しながら定期的な練習を行い、電話応対のスキルを向上させましょう。

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