Wordでマニュアルを作成する方法を大公開！表紙や目次もかんたん設定！
マニュアル導入
従業員が気持ちよく働ける環境にするためにルールを明確化
カフェドベトナム 澤上商店様はベトナム料理店を営んでおり、本場ベトナムの料理を気軽に楽しめるお店として、ランチ、ディナー問わず人気のお店となっております。人気の料理はライスヌードルのフォーや生春巻きとなっており、日本人だけでなくベトナムからの留学生の利用も多く、皆さんに方に愛されているお店となっております。
今回、澤上商店様より定額マニュアル作成代行サービス『トトノウ』をご利用頂いたことから、インタビュー形式で感想を頂きました。
目次
Q.マニュアルを作成しようと思ったきっかけは何ですか？
A．現在のお店を始める前は、修行として数店舗経営しているお店に努めていました。そのお店ではマニュアルを整えており、パート・アルバイト・正社員に関わらず、入ってきた方が必ず学ぶ基本的なルールが記載されておりました。最終的には自身でも幹部としてルール作りを行ってきたため、ルールを明文化することは重要だと認識していたつもりでした。
しかし、自分でお店を構えるようになって、人を雇用するようになってからは口頭で、その都度教えるようになっていました。、細かい部分は教えきれず思うように人を育てられていないと感じている中で、以前のお店のように何か基準となるルールをきちんと作らなければと思う機会が増え、マニュアルを作ろうと思いました。
Q.特に課題だと思っていた部分は何ですか？
A．飲食店ですのでやはり接客の部分です。当店のような個人店はチェーン店にはない親しみやすさや、お客様とのコミュニケーションが関係構築に繋がり、次の来店に繋がると考えています。しかし、新しく入ってきたスタッフはなかなかお客様への声掛けができず、結局私が対応することも多くありました。結果的にスタッフとの関係もズレが生じることが多々ありましたが、今考えるとこちらの教育不足だったのかもかもしれません。
そのため、一般的な業務だけでなく、お客様への対応について、より言葉遣いやタイミングなど具体的に作成することにしました。
Q.マニュアルを作ってみてどうでしたか？
A．マニュアルを作成する過程で、スタッフにも確認してもらいながら、納得のいく形に仕上げることができました。実際の運用の場面では、自己流でやっていた部分も多くあったことから全員で同じように統一するのにはシフトなどの関係もあり少し時間がかかりました。
ただ、新しく入ってきたスタッフに関しては効果的で教育スピードが上がったと思います。課題であった接客の部分でも、開店前にマニュアルの確認を一緒にすることで、私が言わなくても理解してくれて動けるようになったので私自身のストレスも減少しました。
また、作成を進めている段階で業務フローの見直しができました。そもそもルールが決まっていない業務やあいまいな業務もあり、全体的な業務の見直しができました。
Q.『トトノウ』のサービスは、どのように感じますか？
A．そもそもマニュアルを外注するという発想が無かったのですが、ご提案を頂いた際にパソコンが苦手な私にとっては非常に助かりました。当初、接客マニュアルだけを予定していたのですが、結果的にランチやディナーの開店・閉店のオペレーションマニュアルも作成することにしました。定額のマニュアル作成代行？と思い最初はよく分からなかったのですが、面談のたびに制作途中のマニュアルのフィードバックもあり進捗や予算の管理がしやすかったので中小企業でも頼みやすいのはと思います。徐々にマニュアルが整っていく感じが、サービス名にも反映されており、マニュアルを作成していく中で「なるほど」と思いましたね。
また、面談の中で、店舗づくりについてアドバイスも頂きました。特にマニュアルだけでなく、店内でもきちんと置き場所を決めたり、掲示などして表示させないとスタッフが迷ったりするというアドバイスを頂き早速、店内の定位置化と表示に取り組みました。
その他、マニュアルに落とし込めないような行動指針や用語集も一緒に見直しができたので良かったです。
Q.今後のお店の運営はどのようにしたいですか？
A．せっかくマニュアルを整備したので今後もスタッフの教育には力を入れていきたいと思います。時間はかかりますが、結果的にスタッフの定着にもつながり、即戦力化も促されるためコスト削減にもつながると思います。
ある程度スタッフが育った段階で、イベントへの出店にも力を入れたいと思います。その時にスタッフに任せることも多くあると思うので、私がいない時でもきちんと動いてもらえるようにやはりマニュアルの作成には取り組みたいと思います。
Q.マニュアル作成を検討中の方にメッセージをお願いします。
なんとなくマニュアルを自社で作るものと考えていたのですが、今回作成してみて外部に作成をお願いした方が、メリットが大きいと感じました。理由としては、自身では後回しになってなかなか取り組めず時間が過ぎて行ってしまうこと、実際に作成に取り組んだとしても文章やデザインなども問題もあり品質が高いマニュアルは自分ではなかなか作れないこと、第三者の視点から質問を頂き業務の見直しをした方が、頭が整理され業務の抜け漏れが防止できることが挙げられます。マニュアルを作るのには生みの苦しみがありますが、第三者に手伝ってもらえるだけで非常に楽になりますので、検討中の企業には試して頂きたいですね。
