Wordでマニュアルを作成する方法を大公開！表紙や目次もかんたん設定！
マニュアル導入
付加価値の高い提案でお客様の悩みを解決したい
エシカル郡山様は医療と介護を専門とした「ちいきステーション toivo」やシニアとこども世代が交流できる「こども食堂 PENTA」、企業の健康経営を目指す「ReSTAR」など地域の皆様や企業の様々な方への支援の取り組みを行っています。
今回、エシカル郡山様より定額マニュアル作成代行サービス『トトノウ』をご利用頂いたことから、インタビュー形式で感想を頂きました。
目次
Q.マニュアルを作成しようと思ったきっかけは何ですか？
A． 現在、3つの事業をやっていますが、それぞれの事業で専任のスタッフがいます。今回、新たに事業を立ち上げた、企業の健康経営を目指す「ReSTAR」について、早期に事業として仕組み化したいと思っておりました。そして、これから入社するスタッフにも即戦力となって欲しいという思いから、きちんとルール化をしようと思っていた矢先にマニュアル作成代行サービスのご提案を頂き、取り組むことにしました。
Q.特に課題だと思っていた部分は何ですか？
A． スタッフは作業療法士など資格を持った方がほとんどで、その分野については入社時から正しい知識を持った方が多くいます。ただし、「ReSTAR」は新しく立ち上げた事業のため、まずはお客様の開拓をする必要がありました。もちろん、代表である私が率先して商談に参加しまとめることもありますが、他の事業もあるため毎回同席することはできませんでした。そのためスタッフに商談をお願いする機会が多くあったのですが、スタッフの専門や経歴が作業療法士として患者さんを相手にした業務であったことから、取引先の社長や担当者への説明に慣れていないことが分かり、営業に関して特に課題に感じておりました。
しかし、私自身も営業の経験があるわけではなく、どのように指導したらいいかが分からない状況が続いていました。
Q.マニュアルを作ってみてどうでしたか？
A． まずは業務の流れを整理できたことが良かったです。お客様との初回面談からクロージング、サービス提供までの流れをスタッフと一緒に共有できました。業務整理の中で提案資料は作っていたものの、お客様との会話の仕方、提案の仕方などが実はスタッフによって違うことが分かりました。特にお客様が抱えている課題をヒアリングすることが重要だと考えておりましたが、サービスの説明に終始してしまいお客様の課題解決の提案ができていないことに気づきました。そのため、全体的な業務の流れの整理をした後に、スタッフが商談時に課題に思っていることを細かく意見出しをしました。その結果、商談の流れや質問事項の整理、Q＆A 集も作成することでスタッフが課題に感じていたり、悩んでいたことがクリアになったと感じています。また、マニュアル作成の中で全員で、同じ方向を向いて業務に取り組めるという感覚を得られたことも大きかったです。
Q. 『トトノウ』のサービスは、どのように感じますか？
A． マニュアルはいつか作らないといけないと感じていましたが、つい後回しになってしまっていました。マニュアル作成を外注するという考えはなかったのですが、『トトノウ』のコンセプトを聞いたときにこれだと感じました。月に2回程度の面談でしたが、マニュアル作成だけでなく、経営や営業についてのアドバイスも頂けました。また、スタッフにも同席してもらいましたが、司会進行も行って頂き、一緒に作成を進めることができたことで、コンサルティングをうけているような感覚で有意義な時間を過ごすことができました。
『トトノウ』はマニュアルだけでなく社内文書の整備も行ってくださるということだったため、社内で使用する文書も一緒に依頼することができ、コンセプト通りまさに組織が整うような感覚がありました。サービス自体も進捗や工数、予算感もすぐに分かるため、依頼しやすいのも特徴だと思います。また、マニュアル作成後のアフターサポートとして運用や定着、更新もフォローして頂けるのも安心材料の一つだと思います。
Q.今後の会社の運営はどのようにしたいですか？
A．現在3つの事業を行っておりますが、どれも人がいなければ成り立たない事業です。一方で人手不足のため資格を保有した人材を採用するのが難しくなってきております。そのため、今いる人材を中心に業務を回さなければいけませんが、忙しい部門とそうでない部門がどうしても出てきてしまいます。うまく平準化させるためには部門の垣根を超えた応援体制が必要だと感じておりますが、そのためには人材の教育が必要不可欠となります。部門が違っても同じ会社ですので、スタッフ全員で同じ方向を向きながら少数精鋭で事業を行っていきたいですね。
Q.マニュアル作成を検討中の方にメッセージをお願いします。
A． 人を採用したら、その後の教育が重要です。業務の基本となるマニュアルがあると、教える方も教えられる方も非常に楽になり、いっきに教育体制が整います。また、マニュアルだけではなく、社内体制を整備するためにはその他必要なチェックリストや掲示物も必要となりますが、それらも含めて少しずつ進めて行くことが必要となります。その際に『トトノウ』はマニュアル以外の資料も少しずつ整備してくれるサービスのためおすすめします。
