空の庭自然レストラン様は岳温泉内にある、窓の外に広がるガーデンや森を眺めながら食事を楽しめる人気のレストランとなっております。地元の契約農家から仕入れた旬の朝採り野菜や福島牛、庭で採れるハーブを使った創作欧風料理から色とりどりのフルーツやスイーツをのせた『妖精のデザート』など、彩り鮮やかなお料理をご用意しているレストランです。

今回、空の庭様より定額マニュアル作成代行サービス『トトノウ』をご利用頂いたことから、インタビュー形式で感想を頂きました。

Q．マニュアルを作成しようと思ったきっかけは何ですか？

A．当店では料理や雰囲気だけでなく、接客を通したお客様の満足度向上に力を入れております。長く勤めて頂いているスタッフはそのようなスキルが身に付いておりますが、新しく入ってきた方には一から教えていく必要があります。教育するにはそれなりの時間が必要で、実際には新しく入った方でもお客様の対応をしながら覚えていきます。一方でお客様には常にきちんとしたサービスを提供する必要があります。そのため、短い期間で一定レベルの接客ができるようになる独自の教育体制の構築が必要だと感じておりました。これまで、必要に応じてマニュアルを作成しておりましたが、更新ができておらず内容も抜けが多く活用しきれていなかったため、今回を機にきちんとマニュアルを作成し、教育体制を整えたいと考えました。

Q．特に課題だと思っていた部分は何ですか？

A．パート、アルバイトも含めた新入社員の教育方法について課題を持っておりました。当社には若い方から比較的高齢の方まで幅広く入社することから、その方たちにあった教え方が必要と考えておりました。とはいえ、個別に教育方法を変えるのは現実的には難しく、年代などに関わらず業務を覚えてもらうのはどうすればよいか、悩んでおりました。

また、より良い接客をするためにはホールスタッフだけでなく、厨房との連携も必要です。例えば、コースを出すタイミングなどは、ホールスタッフがお客様の状況を把握し、厨房に調理指示を出していく必要があります。そのためには、きちんとしたルールを作成していく必要があるとも感じており、連携体制にも課題を感じておりました。

Q． マニュアルを作ってみてどうでしたか？

A．まず、マニュアルの作成を行うにあたって、誰でも理解できることや覚えやすさを重視しました。その結果、紙のマニュアルと動画マニュアルを併用することで課題の解決を試みました。
紙のマニュアルでは通常の業務フローを文字や表、図にし、それ単体でも理解できるようにしました。ただし、細かい接客動作や業務の統一化に関しては、動画マニュアルを作成しすぐにスマホで見れるようにしました。
また、マニュアル作成の過程で業務の見直しができました。これをきっかけに、部門内でのミーティングを行う機会も増え、これまで表面化していなかった課題が見つかったことやスタッフの方の考えや意見を聞けたことは大きい収穫となっています。
マニュアルの作成後は各スタッフにマニュアルを配布したことで、それを見ながら作業ができたり、教える側の教育方法が統一できたりと大いに役立っています。また、教える側・教わる側の双方でムダなストレスも減ったと感じております。

Q． 『トトノウ』のサービスは、どのように感じますか？

A．自社でマニュアルを整備するのは時間的な問題やスタッフのスキルの問題で、意外とハードルが高いです。その点、スタッフとの打合せだけでマニュアルが完成していくので、こちら側の負担は少なく助かりました。今回、動画マニュアルという依頼に関しても、活用方法についてアイデアを頂き、無事にマニュアルとして落とし込むことができました。また、追加費用なく対応して頂けたのは非常に助かりました。
今回、マニュアルだけでなく、業務で使用するレシピ表や用語集なども一緒に検討させて頂きました。教育に力を入れたいと思いながら、通常業務で使用するツールも不足していたと反省をすると共に、きちんと活用していきたいと思いました。
『トトノウ』のサービスは、単にマニュアルを作成するだけでなく、現場の業務の見直しから作成後の運用に対してもアドバイスして頂けたので非常に助かりました。業務の進捗も都度フィードバックして頂き、費用的にも管理がしやすかったのは良かったです。

Q．今後のお店の運営はどのようにしたいですか？

A．まずは接客力の向上に力を入れ、お客様の満足度向上に努めたいと思っております。また、メニューに関しても都度リニューアルを掛けながら、何回も来て頂けるお店にしたいと考えております。
当社では飲食店の他に、ホテルなども経営しております。そのため、他の施設においてもマニュアルを導入し、きちんと教育体制を整備していきたいと考えております。

Q．マニュアル作成を検討中の方にメッセージをお願いします

A．マニュアルは作成しようと思っても、日々の業務に忙殺されて優先順位が下がってしまいがちです。またスタッフにお願いしてもやはり時間が取れず思ったようなスケジュールで進まないことが多く感じられます。ただ、マニュアルは非常に重要で本来、作成しなければいけないものだと感じております。その際に、今回のように外部の方のお手伝いを頂きながら作成をするのは、結果的にメリットが大きいと思います。もし、マニュアル作成を検討されているのであれば、お試しいただきたいですね。

滝田 薫

株式会社アスナレッジ　代表取締役　中小企業診断士

中小企業の経営支援を中心に公的な業務も多く携わっており、特に人材教育、組織開発からの課題解決や職場環境の改善に力を入れている。現在はマニュアル制作サービス『トトノウ』の運営を行っており、マニュアルを通した業務改善に注力。アドバイスだけではなく、現場に入り込んだ支援を行い、経営者のよき理解者として伴走支援を行っている。